scrivere per un'intranet

intranet ..... ho capito bene?
l'azienda in pixel
un'intranet perché....
a ogni medium il suo linguaggio
l'intranet è la vostra casa comune
dalle fondamenta al tetto
parole+forme+colori+suoni
il copy diventa architetto
caccia al nome
la home page: il portale del mondo aziendale
a proposito di giornale
tra formalità e confidenza
l'arte di titolare
lunghi o brevi? tutti e due!
l'intranet è il regno dell'editor
tutti redattori
intranet marketing
laboratorio multimediale

intranet ….. ho capito bene?
La prima volta che ho sentito la parola "intranet" è stato nell’inverno del 1995. Sembra un secolo: come browser c’era ancora Mosaic. La direzione Sistemi Informativi della mia azienda convocava una riunione per spiegare che stava per partire un’intranet e chiedeva la collaborazione delle Relazioni Esterne, dove (secondo loro) c’erano le uniche persone capaci di "scrivere bene in italiano".
"Intranet" sembrava una storpiatura di "Internet", che già ben pochi conoscevano. Io, che ero una navigatrice della prima ora, ci capii qualcosa di più, ma non molto. Era chiaro, però, che a noi comunicatori si apriva un nuovo campo di attività, vastissimo e tutto da inventare.
A ripensarci oggi, la presentazione fu qualcosa di terrificante: il browser si apriva su una home page tutta grigia, con il nome e il logo dell’azienda appiccicati da una parte e al centro un orrendo neonato sorridente, simbolo della nuova creatura che stava per nascere.
Il menù aveva due sole voci: I Sistemi Informativi, l’Azienda. Quello che ci veniva chiesto era di riempire di contenuti la parte "Azienda". Tutto cominciò così. I nostri colleghi informatici avevano capito che senza una redazione un’intranet non può crescere. E ancora li ringrazio per questo.

	mette in comune le conoscenze e ne moltiplica il valore per tutti
	vi semplifica il lavoro
	fa risparmiare all’azienda tempo e denaro
	riduce il senso di isolamento dei colleghi che lavorano presso i clienti o in sedi decentrate
	è lo strumento di comunicazione aziendale più democratico: le informazioni sono uguali per tutti
	mette fine a molte brutte abitudini aziendali e cambia la mentalità: da "la conoscenza è potere" a "la conoscenza condivisa raddoppia il potere di tutti"
	crea e rafforza il senso di appartenenza e di comunità.

l’intranet è la vostra casa comune
Si è scritto e teorizzato molto sul senso spaziale proprio del web e dell’ipertesto. Da una lettura lineare, paragonabile a un lungo corridoio, a una lettura multilivello, paragonabile a una casa o a un castello, a seconda della struttura e delle dimensioni.
Per l’intranet è un po’ la stessa cosa. Va progettata e arredata a seconda delle funzioni e di chi ci abita, con in più il vantaggio che la sua pianta può rispecchiare abbastanza fedelmente l’azienda reale.
Ci sono gli ambienti più formali, come l’ingresso e le sale riunioni, l’ultimo piano con i grandi capi, e quelli meno formali, come le stanze dei singoli dipendenti, il Cral. A ognuno deve corrispondere uno stile, un colore, un linguaggio.

dalle fondamenta al tetto
Per proseguire con la metafora architettonica, un’intranet va progettata e costruita, e poi arredata. Solo così ci si abita e ci si lavora bene. 
Questo in teoria. In pratica, le intranet riflettono spesso la loro origine di unione di web nati nei diversi settori aziandali, in momenti diversi e con diversi obiettivi, senza uno standard comune.
Secondo Jacob Nielsen, che alle intranet ha dedicato una delle sue ultime Alertbox, ancora poche hanno un design standard per tutte le pagine, una struttura di coordinamento, una redazione. Le aziende pensano sia importante spendere e investire soprattutto sul sito internet, cioè sulla loro vetrina sul mondo, e non su uno strumento di lavoro quotidiano e prezioso come l’intranet. Nell'intranet può anche regnare il caos.
Un’intranet concepita come magazzino di documenti, senza una redazione che organizza i percorsi di navigazione, scrive, dà uno standard ai contenuti, non serve quasi a niente. E’ destinata a crollare come un castello di carte.
Per dare solidità alla vostra internet, farne uno spazio percorribile e non un labirinto, dovete invece progettarla e costruirla proprio come un edificio, dalle fondamenta al tetto.

parole + forme + colori + suoni
A questo punto la nostra penna non ci basta più. Dobbiamo cambiare pelle e saperci trasformare da redattori e copywriter in web editor. Che significa soprattutto saper scrivere ipertesti, organizzare l’informazione, creare percorsi e mettere ad ogni incrocio segnali chiari, fatti non solo di parole, ma anche di colori, di forme, di lettering.
Certo, il nostro lavoro si complica, ma abbiamo tutto da guadagnarci. E insieme a noi, anche le nostre parole. Come scrive Franco Carlini nel suo bel libro "Lo stile del web" (lo trovate anche nello Scaffale), scrivere per il web significa accettare che la parola scenda un po’ dal suo piedistallo, farla scontrare e incontrare con i colori, gli spazi, i suoni, anche per ottenere effetti imprevisti e nuove tonalità espressive.
Gli strumenti del web editor sono quindi molto più numerosi e complessi di quelli del redattore tradizionale. In compenso il suo orizzonte si allarga e il suo lavoro diventa molto più divertente.

	link e icone, uguali per tutte le pagine, chiari ed espressivi, aiutano notevolmente la navigazione
	un’impaginazione chiara e non affollata rende i documenti più leggibili
	il colore può essere usato per distinguere le diverse sezioni, ma anche dare un’atmosfera, creare un senso di appartenenza
	le immagini (organigrammi, dati organizzati in grafici, sitemap) danno alla vostra intranet un maggiore senso dello spazio e aiutano la consultazione.

caccia al nome
C'è una bella differenza tra il chiedere "Hai letto le ultime sull'intranet?" e "Cosa c'è di nuovo su The Coke Machine?".
Per diventare uno strumento familiare, sentito e condiviso, l'intranet deve avere il suo nome, proprio come ciascuno di noi.
The Coke Machine è il nome dell'intranet della Coca Cola, ma ecco alcuni altri esempi:
WebBoard - Xerox
VOX - The Seagram Company
@theBank - Federal Reserve Bank of NY
Socrates - General Motors
The Big Picture - Fidelity Investments
AGORA - PTT Telecom (la telecom olandese)
At Home @ Fleet - Fleet Financial Group
Eye on the Institute - IEEE
infoCenter - EDS
LightWeb - Osram
Global Village - US West
Eureka! - Levi Strauss & Co.
FISHNET - Addison

Sorry! Sono tutti esempi dal mondo anglosassone, dove però su questo terreno sono più avanti di noi e anche meno misteriosi e reticenti.
Posso però contribuire con la mia esperienza diretta. La mia azienda si chiama Finsiel e la nostra intranet si chiama Finternet. Il gioco era facile. Quella del nostro azionista, Telecom Italia, ha un bel nome, semplice, ma significativo: OPEN.
Il nome dell'intranet è comunque una vera prova del fuoco per il vostro talento di editor online. Ma potete farvi aiutare. Lanciate un concorso tra tutti i dipendenti per il miglior nome: sarete subissati di proposte e otterrete anche il risultato di coinvolgere tutti sul nuovo progetto, e da subito.

la home page: il portale del mondo aziendale
Anche per un’intranet la home page è importantissima e deve avere tutte le vostre cure ed attenzioni.
Se su Internet è un biglietto da visita, sull'intranet deve diventare il portale del mondo informativo aziendale.
Non baloccatevi quindi con una copertina dalla grafica strepitosa, ma priva di contenuti. La vostra prima pagina non deve somigliare tanto a quella di un settimanale, patinata e accattivante,  piuttosto a quella di un quotidiano, con le novità in piena evidenza. Come consiglia Jakob Nielsen deve contenere almeno:

	un indice/contenuto: un mini Yahoo, con tutte le directory
	un search full text
	le news di interesse dell’azienda e dei dipendenti.

..... a proposito di giornale
Se una pagina web è soprattutto uno spazio fisico, da abbracciare e da scorrere con un solo sguardo, il modello del giornale online vi può essere utile. Quello di Repubblica, per esempio, contiene molti elementi che potrebbero essere utilmente travasati nella home page di un'intranet:

	notizie flash che scorrono
	le ultime notizie, con gli approfondimenti
	gli archivi divisi chiaramente in sezioni
	i forum interattivi
	i siti "parenti"
	il search

Ma ispiratevi al giornale anche per gli aspetti comunicativi. Per esempio, raccontate e fate raccontare delle storie. Storie di persone, storie di successi e insuccessi, un viaggio di lavoro negli Stati Uniti, ma anche l'ultimo torneo di calcetto tra dirigenti e segretarie. E' anche raccontando la quotidianità e il vissuto aziendale che farete della intranet un punto di incontro e non solo una bella brochure online.

tra formalità e confidenza
L'intranet è uno strumento per una comunità di persone che lavorano insieme. Non dimenticatelo mai quando scegliete il "tono" con cui scrivete: state parlando con i vostri colleghi.
E' vero, il tono può variare. Può essere più formale, quando si scrivono documenti che si sanno destinati a un uso esterno: per esempio il profilo aziendale, che tutti copieranno quando devono rispondere a un bando di gara. Ma deve essere più colloquiale e informale quando comunicate direttamente con i colleghi.
Date del tu. L'invito a scaricare l'ultima versione dell'antivirus non può suonare come le istruzioni del montaggio di una lavatrice: "è possibile scaricare il prodotto seguendo le seguenti istruzioni" oppure "è stato reso disponibile il prodotto antivirus". Piuttosto "E' in linea da oggi l'ultima versione dell'antivirus. Puoi scaricarla qui."

l’arte di titolare
Come in un giornale, anche il redattore di un'intranet deve avere una grande capacità di titolare: pagine, articoli, paragrafi, link. Ma non siate criptici, né fate troppi giochi di parole. Il vostro obiettivo non è quasi mai di sorprendere, ma di portare le persone dritto dritto al contenuto. Quindi: titoli e sottotitoli chiari ed espliciti, link che fanno capire subito ciò che segue, oppure corredati da una riga di abstract.
Fate piuttosto riferimento a un linguaggio comune e permettetevi qualche "gergalità" aziendale, soprattutto nelle sezioni più informali, o nei titoli della newsletter online.

lunghi o brevi? tutti e due!
Una delle regole d'oro della scrittura online è la brevità, ma non fatene un dogma. La vostra intranet, per essere realmente utile, deve poter contenere anche documenti molto lunghi: relazioni, documentazione di progetti, testi di bandi di gara.
Siate quindi brevi al primo livello e usate l'ipertesto per scaglionare le informazioni in profondità. Un titolo e un piccolo abstract bastano per dare l'idea del contenuto, ma non rinunciate a fornire i dettagli e i documenti completi: arricchite con link di approfondimento, presentazioni ppt, informazioni di contesto e altro.
Per esempio: il vostro amministratore delegato ha parlato a un importante convegno. Potete così organizzare le informazioni: titolo, notizia, abstract di ciò che ha detto, testo dell’intervento, slide show, file audio, mirror del sito del convegno, piccola rassegna stampa. Ovvero, la brevità unita al massimo dettaglio.
E quanto al documento lungo, deve essere corredato di tutti i possibili strumenti interni di navigazione: titoli, sottotitoli, executive summary, link, freccette per muoversi al suo interno, immagini.

l'intranet è il regno dell'editor
I cappelli dello scrittore aziendale sono tanti, ma lavorando sull'intranet indosserete quasi sempre i panni dell'editor: il grosso del lavoro è infatti quello di ristrutturare e riscrivere documenti cartacei, titolare, scrivere abstract, fare editing su documenti altrui, classificare, archiviare, dotare tutte le nuove pagine dei necessari metadata. Non trascurate, ma pianificate quest'ultima attività fin da subito; quando l'intranet cresce, il principale strumento di ricerca delle informazioni diventa il Search... e non vorrete che i vostri colleghi ricevano come risultato una serie di pagine "untitled"...
Vostra cura sarà anche scegliere il formato giusto per il tipo di documento: html per un articolo, ppt per la presentazione aziendale che ognuno può personalizzare, pdf per il codice etico, i moduli, le brochure, la guida di stile (“An intranet it’s not just a repository for information. It’s a repository for the right information in the right format” Jakob Nielsen).
Sempre compito vostro sarà l'analisi delle statistiche, che vi riveleranno preferenze, passioni e idiosincrasie dei vostri colleghi, permettendovi di correggere il tiro e di orientare l'impegno su ciò che li interessa di più. 

tutti redattori
Le intranet, una volta avviate, tendono a crescere a dismisura. Se pensate di scrivere o almeno di fare voi stessi l'editing di quanto viene pubblicato, non ce la farete mai. Perseguite piuttosto l'obiettivo di diffondere tra tutti i vostri colleghi una cultura e degli standard di comunicazione sul web.
Qualche idea:

	preparate dei template di pagine pronti per l'uso
	organizzate un piccolo corso online di scrittura sul web, in cui concentrare proprio l'essenziale
	mettete a punto una banca "immagini" cui tutti possano attingere, fornita di linee di separazione, freccette, bullet
	consigliate i caratteri che si leggono meglio sullo schermo (verdana, georgia, trebuchet).
	chiedete sempre all'autore di un articolo o di un contributo, di fornirlo completo di parole chiave e di abstract
	preparate un glossario con i termini più diffusi in uso nella vostra azienda e nel vostro settore di mercato e chiedete a tutti di alimentarlo
	se la vostra è un'azienda molto grande o una multinazionale diffusa su tutto il pianeta o quasi, scrivete un vero "manuale della comunicazione online", cui tutti possano far riferimento almeno nelle parti più "istituzionali" dell'intranet.

intranet marketing
Se volete mettere in piedi un'intranet di successo, il coinvolgimento e la motivazione dei vostri colleghi vi sono assolutamente indispensabili. Per la vostra campagna di "intranet marketing" interno fate ricorso a tutte le armi già sperimentate sulla grande Rete:

	feedback
	salvaschermo scaricabile per i colleghi che rispondono al sondaggio sul gradimento dell'intranet
	browser personalizzato per la vostra azienda
	fate scrivere e ospitate articoli: un vostro collega va a un importante convegno? pregatelo di scrivere un breve resoconto per la newsletter online
	se la capacità del server e la politica del personale lo consentono, date ai dipendenti la possibilità di creare delle pagine personali, degli spazi semi-privati in cui esprimersi in libertà (sempre su temi professionali, si intende!), o più semplicemente dei blog
	linkate tutti i nomi alla casella di posta elettronica
	pubblicate ogni tanto la classifica dei web, dei servizi, degli articoli più gettonati: scatenerete la competizione interna
	date sempre spazio ai nomi e ai volti dei colleghi: fate firmare tutti gli articoli (anche se in realtà li avete scritti voi), pubblicate i nomi delle persone del team che ha vinto un'importante gara, fate e pubblicate foto dei gruppi di lavoro
	create e usate i banner per fare delle vere e proprie campagne promozionali interne (su internet non funzionano, ma sull'intranet sì!).

laboratorio multimediale
Se volete diventare degli editor multimediali provetti, fate della vostra intranet un vero laboratorio di sperimentazione. L'ambiente è ideale: contrariamente a Internet, qui sapete proprio tutto sulla velocità dei collegamenti e l'ampiezza di banda, sulla potenza dei pc, sul browser utilizzato, sulla configurazione dello schermo.
Sbizzarritevi: l'amministratore delegato fa gli auguri di Natale a tutti con un file audio, la riunione annuale dei dirigenti diventa uno slide show che tutti i dipendenti possono seguire sul proprio pc, parte un corso di inglese "business" online ........

POST SCRIPTUM
Per la loro stessa natura, le intranet sono vere e proprie cittadelle chiuse al mondo esterno, protette da impenetrabili e robusti firewall. Siamo sempre tutti molto curiosi di sapere cosa fanno gli altri dietro quelle mura. Quindi, se volete raccontare qualcosa di interessante sulla vostra intranet, in questo sito c'è spazio per voi.
Intanto vi segnalo l'unico sito italiano dedicato unicamente alle intranet: Intranet Files, promosso da Webegg e il Politecnico di Milano.

Sul MdS, sul tema Intranet puoi leggere anche: Partiamo dai dipendenti per arrivare alle persone, di Giacomo Mason.

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Pagina aggiornata il 22.12.02