i siti pubblici tra e-government e burocratese

un'intervista a Pino Bruno

Pino Bruno è un giornalista della RAI che ha scritto un libro utilissimo, "Il cittadino digitale", pubblicato nella collana I Miti della Mondadori (7,70 euro). 
Un libretto piccolo, che si vende anche in edicola, ma denso di informazioni e indirizzi su quello che oggi viene definito e-government, cioè i nuovi servizi online forniti al cittadino dalla pubblica amministrazione centrale e locale: per pagare le tasse, prenotare visite mediche, pagare le bollette, iscrivere il bambino al nido. 
Per individuare i servizi pubblici che possono facilitare la nostra vita di cittadini, Pino Bruno ha navigato per mesi in centinaia di siti di ministeri, enti pubblici, comuni grandi e piccoli. 

Pino, io lavoro in un'azienda privata che a sua volta lavora molto con la pubblica amministrazione e sono sempre più convinta che negli ultimi due o tre anni, rispetto alle aziende, la PA abbia fatto passi da gigante per quanto riguarda la capacità di comunicazione sul web.
Che ne pensi, tu che hai navigato moltissimo nei siti pubblici? Quale tipo di linguaggio sta sostituendo il burocratese?

Be', in realtà ci sono luci e ombre. Ancora troppe ombre, almeno stando alla mia esperienza personale. Gli appelli all'usabilità dei siti web pubblici spesso rimangono lettera morta. Anche per quel che riguarda il linguaggio. 
Si bada più al contenitore ("vi stupiremo con effetti speciali", flash, eccetera) che al contenuto. 
Il burocratese è duro a morire, soprattutto dove le redazioni web sono composte da funzionari a mezzo servizio, che hanno altri incarichi e poi devono dedicare qualche briciola di tempo all'aggiornamento dei siti. 
La differenza si vede, rispetto alle amministrazioni che hanno deciso di delegare questi incarichi a veri e propri comunicatori (o a funzionari che hanno frequentato proficuamente corsi di aggiornamento professionale). 
Premessa doverosa, per affermare che al burocratese non è ancora subentrato un linguaggio di vera e propria comunicazione. Scrivere (e parlare) semplicemente, si sa, è molto più difficile che arzigogolare. 
Direi che, in linea di massima, la comunicazione pubblica sul web non si distingue ancora molto da quella veicolata attraverso gli altri media. Il burowebcratese impazza.

Quali consigli daresti ai comunicatori pubblici per migliorare ancora i loro siti e farne dei veri punti di riferimento per noi cittadini?

Non so se sono la persona più adatta a dare consigli. 
Posso raccontarti come mi comporto io. Faccio il giornalista da quasi venticinque anni. Prima all'Ansa e poi alla Rai. Costretto dunque, per esigenze professionali, ad essere breve e chiaro. Non sempre ci riesco, ma mi sforzo. 
Quando scrivo, leggo ad alta voce. Mi ascolto. Mi dico: devo convincere prima me stesso. Se mi capita un parolone, lo cambio. Cerco di sfuggire agli agguati della retorica e degli stereotipi. Ricordo gli insegnamenti dei miei maestri di giornalismo televisivo (Sergio Lepri!): "Dovete farvi capire. Scrivete i pezzi come se doveste raccontare questa storia a vostra madre". 
Ecco, un esempio: davvero raccontando un fatto di cronaca direste a vostra madre che qualcuno "è deceduto"? No di certo. Direste: "sai, mamma, è morto un tipo..." 
Lo so, lo so - direte voi - questi insegnamenti si sono perduti. Basta ascoltare un qualsiasi tg. Eppure, il linguaggio televisivo (quello corretto) si avvicina molto al modo di comunicare sul web. Essere stringati, "stare nei novanta secondi". Non dire welfare ma stato sociale (e da noi hanno fatto persino un Ministero del Welfare. Orrore! Non era più semplice dire Ministero dello Stato Sociale?).

Il web è uno strumento di comunicazione molto diretto, che esige un linguaggio caldo e qualche volta informale. Ma una pubblica amministrazione deve essere anche molto precisa quando parla ai cittadini. Puoi citare un sito pubblico che riesce a coniugare in maniera felice queste due esigenze?

Per fortuna gli esempi ci sono. Il sito dell'Agenzia delle Entrate mi piace sia per la sua proposta grafica che per il linguaggio. Diretto, senza troppi fronzoli (eppure parliamo di balzelli e codicilli!). Una semplicità che si perde quando i responsabili del sito sono costretti a pubblicare i documenti ufficiali. 
Mi piace molto, poi, il portale genovese per i servizi al cittadino, dove la scrittura è spesso informale. Davvero un ottimo esempio, sia per la qualità dei contenuti (finalmente online servizi concreti e non le solite scatole vuote) che per il linguaggio accattivante. Infine segnalo, per la semplicità del linguaggio e l'usabilità dei servizi offerti, il portale della Regione Basilicata, dove anche un utente a digiuno di informatichese riesce a prenotare online una visita medica senza impazzire.

Sulla scrittura professionale nella pubblica amministrazione, su questo sito leggi anche:

così a Padova abbiamo vinto il burocratese
guida alla scrittura di comunicazioni per il pubblico
stupidario della pubblica amministrazione
noi, "Uffici Relazioni con il Pubblico"
La guerra al burocratese: un cammino incompiuto

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Pagina aggiornata il 21.4.02